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客房高级服务员考证模拟试卷

发表人:酒店管理系浏览次数:1662发表时间:2014-06-02
 

客房高级服务员考证模拟试卷

客房服务员高级理论知识模拟试题
 
时间:90分钟

题号

总分

得分

 

 

 

 

 

 

 

 

一、单项选择题:(每空1分,共80分)

1   赫伯特公式是以(       )作为定价的出发点。

A饭店建造成本B、盈亏平衡点C、目标投资回收率D、客房面积

2   较为理想的年平均客房出租率应在(            )。

A、60%--65%B65%--70%C80%--85%D95%--100%

3   标准房价又称(          

A 标准间价格B、门市价C、合同价D、团队价。

4   不属于饭店沟通协调的主要渠道的是(                

A书面形式B、语言形式C、会议D、计算机系统E、广播电视

5   在处理客人投诉的程序中,最关键的环节是(              

A表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查落实

6   客房质量检查的内容一般不包括(                )。

A清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果E、服务员操作

7   对客房卫生质量逐级检查的关键环节是(            

A  服务员自查B、领班全面检查C、主管抽查D、经理抽查

8   房态不同,清扫要求不同,以下房态中属于彻底清扫的是(                   )。

A空房B、住客房C、长住房D、维修房

9   蜜月客房通常是指(            

A单人间B、双床间C、大床间D、套间

10、客房卫生间面积一般不小于(              

A3平方米B4平方米C7平方米D10平方米

11、某饭店有客房300间,年平均出租率预测为70%,茶叶的单房间每天配备数量为3包,那么茶叶的年度消耗定额是(           

A 23万包B630C63万包D57万包

12、客房劳动不同于一般企业劳动,根本区别在于(          

A具有间隙性、随意性B、不创造新的实物产品

C、独立性强               D、必须根据服务对象的需求提供劳动

13、客房部数量不固定的员工是(              

A 主管以上的管理人员B、办公室文员C、客房服务员D、布件房员工E、公共区服务员

14、(                )代表团具有身份高、接待标准高、注重礼仪的特点。

A 体育B、文艺C、旅游D、政府

15无行李房的英文正确表达是(               

AN/B     BL/B    CN/L    DL/L

16(                   )是饭店工作的橱窗,代表着饭店的对外形象。
A
、前厅                      B、客房                       C、餐厅                       D、销售部
17
、客人在办理入住手续,行李员应等候站在(            )
A
、客人左侧                        B、客人右侧               C、客人身后1.5米处                  D、与客人保持5米距离

18办公室外的办公室指的是饭店的(               )
A
、商务中心                        B、客房            C、大堂副理处                    D、公关销售部

19 被称为商业饭店之父的是(                )
A
、托马斯·库克                            B、斯塔特勒    C、凯撒·里茨                       D、希尔顿

20 随行就市定价法是以(                   )为中心的定价方法。
A
、需求                      B、竞争                       C、成本                       D、目标利润

21 在客房清洁整理质量控制中,主管抽查客房的数量,一般为领班查房数的(           )以上。
A
10                      B15-20%                       C25%-30%                        D50

22 饭店客房清扫中,抹尘的要求中正确的是(           )
A
、按顺时针或逆时针方向抹              B、先卫生间后房间            C、先外后里 D、先干后湿

23 维修房报告,是由(           )制作,为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A
、工程部处                        B、大堂副理               C、前台接待处           D、客房部
24
“shoe polishing”是指(             )。
A
、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务
25
、被称为饭店神经中枢的部门是(                   )
A
、前厅部                  B、客房部                   C、工程部                   D、总经理办公室
26
、客房冰箱噪声不应超过国家规定的标准(             )分贝。
A
40                          B45                           C42                           D48
27
、对于大多数客人来说,客房最重要的因素是(                 )
A
、清洁                      B、豪华                       C、位置                       D、景观
28
.一般来说,客房清洁整理工作的第一步是(           )
A
、签领客房钥匙                B、决定清洁顺序                C、准备清洁工具                D、仪表仪容检查
29
、客衣洗涤服务中,快洗一般不超过(               )小时。
A
2                   B4          C6          D8
30
(                   )一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A
、接待处                  B、大堂副理处          C、电梯                       D、行李处
31
、客人一进入饭店,第一印象是大厅的(           )
A
、色调气氛              B、绿化装饰               C、公用设施             D、服务人员
32
、在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是(               )
A
、详细介绍              B、简要介绍               C、不用介绍               D、根据客人需要情况
33
、最容易引起客人投诉的原因是(             )
A
、设施设备损坏                B、饭店制度不合理   C、餐肴口味不佳              D、服务态度不好
34
、大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积(                 )以上的烟头。
A
、一个             B、两个             C、三个           D、四个
35
、按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的(             )为限。
A
5              B10            C15          D20
36
、客房用品的使用应遵循(                )的原则。
A
、先进先出                        B、先进后出               C、后进先出             D、没有一定要求

37、在英美等国,表求祝好运的手势是(            
A
V字形手势B、伸出一只手,将食指与拇指搭成圆圈C、将右手握成拳头D、跷起大拇指
38
千分之一法又称(            )。
A
、经验定价法B、保本定价法 C、客房面积定价法D、理解价值定价法
39
、一般情况下,检查一间标准间所需时间约为(              
A
2-3分钟B3-5分钟C5-8分钟D7-10分钟
40
、饭店提供的托婴服务一般以(               )为计价起点。
A
1小时          B2小时 C3小时                  D6小时
41
、在饭店入住超过(                )的称为长住客。
A
、一周             B、半个月         C、一个月                 D、二个月
42
、确定客房清洁员数量应适用于(           )。
A
、比例定员法B、岗位定员法C、职责范围定员法D、定额定员法

43、前厅部的首要功能是(                 )。
A
、销售客房商品      B、调度饭店业务 C、提供前厅服务 D、处理客人帐目
44
、在客房状态中,“ooo”代表(               )。
A
、空房             B、住房             C、走房             D、待修房
45
、一般来说,客人第一个见到的饭店员工是(                   )。
A
、电话总机员          B、酒店代表     C、行李员       D、总台接待员
46
、电话总机员在电话铃响(             )声内必须提机。
A
、一                 B、二                 C、三               D、四
47
、按国际标准,拥有(            )间以上客房的称为大型饭店。
A
300               B500               C600             D1000
48
、一般的情况下,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫(                   )。
A
、贵宾房                  B请速打扫      C、走房             D、住房
49
、在安全设施中,花酒属于(               )。
A
、安全报警系统                B、电视监控系统 C、消防监控系统           D、通讯联络系统
50
、贮存布件的库房温度以不超过(           )为佳。
A
15             B20            C22             D25

51、在职培训中,当培训人数较多,培训时间短,又需解决多方面问题时宜采取(               )的方式。

A、座谈讨论              B、岗位练兵               C、业余学习               D、专题讲座
52
、饭店房费收入一般要占饭店全部收入的(            
A
50%60% B10%20 C30%40 D80%-90
53
、(                  )是客人最容易挑剔卫生的地方。
A
、床                 B、写字台                   C、地毯             D、卫生间 
54
、饭店免费提供客房要严格控制,通常只有(                   )才有权批准。
A
、前厅部经理 B、客房部经理 C、董事长         D、总经理
55
、适合于主管以上管理人员的定员法是(                
A
、比例定员法          B、岗位定员法           C、定额定员法           D.职责范围定员法
56
、选择调配服务员时应注意选用具有较好的思想和业务素质,较好的仪容仪表及一定(            )的员工。

A、责任心B、交际能力和语言水平C、服务技能D、礼仪知识

57、献哈达是(           )族人最常见的一种礼节。

A、蒙古族                  B、维吾尔族               C、朝鲜族                   D、藏族

58、以下国家与首都对应错误的是(          

A、美国纽约B、澳大利亚堪培拉C、德国柏林D、英国伦敦

59、通常都是以(               )来表示空气湿度的。

A、绝对湿度              B、饱和湿度               C、相对湿度               D、对比湿度

60、室内照度标准不应低于(             )勒克斯。

A50                          B75                           C55                           D105

61、通常是安排(               )专门为贵宾房做每日的卫生清洁。

A、高级以上服务员B、中级以上服务员C、领班D、当班服务员

62、为了保证室内空气新鲜,每位客人在房间内的居住面积应在(               )以上。

A16                          B4                   C8                   D10

63PBX是指(                 

A、不间断电源B、电话总机室C、计费电视频道D、饭店计算机管理系统

64、非常注重给宾客提供康乐设施的饭店类型是(              

A、旅游饭店B、公寓饭店C、商务饭店D、度假饭店

65、(                  )属于长住式酒店。

A、旅游饭店B、公寓饭店C、机场饭店D、度假饭店

66、多次性消耗品的赔偿通常是按照(                )来进行赔偿的。

A、市场出售价 B、进货成本价 C、成本价的两倍       D成本价的五倍

67、以下物品中不属于贵重物品的是(               

A50元现金                       B、工作证                   C、钥匙             D、手表

68、用餐时间超过(           ),客房服务员可打电话询问是否可撤出餐具。

A30分钟B45分钟C1小时D2小时

69热感属于(            

A、电视监控系统B、安全报警系统C、自动报警系统D、防盗报警系统

70、楼层公共区域花洒启动温度为(           )。

A100B87C68D57

71、泡沫灭火器的灭火原理是(                  

A、隔离法                  B、窒息法                   C、冷却法                   D、抑制法

72、正常情况下,饭店应定期更换整个饭店的门锁系统,一般是(               )年。

A、一年                      B、两年                       C、三年             D、五年

73、卫生间消毒的基本方法不正确的是(           

A、紫外线消毒法B、喷酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法

74、一般情况下,客房的清洁顺序是:(             

A VIP——MUR——OCC——C/O——V——LSG

B MUR——C/O——VIP——OCC——LSG——V

C V——C/O——MUR——VIP——OCC——LSG

D MUR——VIP——C/O——OCC——V——LSG

75、以下说法正确的是(           

A 山东菜系中的胶东菜以烹制各种海鲜菜邓名,代表菜有白灼基尾虾

B 四川菜麻辣醇香,代表菜有麻辣仔鸡

C 文化色彩浓郁是浙江菜的一大特色,代表菜有炒西施舌

D 安徽菜讲究食补,代表菜有葡萄鱼

76“CASH BAR”是指(         

A、服务酒吧 B、宴会酒吧 C、酒廊 D、鸡尾酒吧

77、客人说:“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我们较为合适的回答是:(         

AMay I know how many you need,sir?”                                           B“We will change it right away.”

CPlease let me check for you.                                          DI will send them to your room right now.

78、五星级饭店为客人提供(             )小时客衣加急服务。

A24                 B18                C16                 D12

79、清洁整理客房的进房次数,就我国目前情况而言,一般应以(               )进房制为主。

A、一                 B、二                 C、三                 D、四

80、从一定意义讲,(                  )是可以反映出饭店的档次和服务水准,是饭店的名片
A
、总台             B、大堂副理处           C、行李处         D、公共卫生间

 

二、判断题:(每空1分,共20分)

1   为了确保贵宾房的服务质量,通常安排优秀服务员专门为贵宾房服务,一班到底,既做接待服务,又做房间清洁,因此要选用客房清洁业务与对客服务技能均优秀的服务员。(   

2   为了表示对老年人的尊敬,在服务接待当中,凡是老年人我们都要用相称,如老师傅老奶奶老同志。(    

3   小型饭店可能不设客房服务中心、洗衣房和外窗清洁组,但仍需设置楼层服务台和布件房。(   

4   客房内消防设施一般有:烟感报警器、花洒、消火栓、安全通道示意图、泡沫灭火器。(   

5   行李员送行李入房时,如果客人不在房间,应将行李先放进房间行李架上。(   

6   为延长床垫使用寿命,除加铺棉褥,注意清洁外,还应定期翻晒。(   

7   如有宾客患病要求客房服务员为其购药,客房服务员应婉言谢绝,应劝客人到医院或医务室治疗。(   

8   客房电话线按规定放置是指将电话线摆放呈“8”字型。(   

9   准备房间时,空调百叶窗的横向百叶要调至向上,纵向百叶要斜向房间中央。()

10、酒店工作人员工作服必须合身,注意四长,袖长至手腕,衣长至腰部,裤长至脚面,裙长至膝盖。(  

11、服务员平时的行走路线要靠右一边,但在引领客人时需走在左前方。(  

12、在初次与外宾见面时,我们应说:“How are you.”。(  

13、酒店总机室的业务大体上有早晨按时间叫醒宾客、长途电话及国际通话业务。(  

14、团队行李一般是由酒店行李员从车站等地装车运抵饭店的,团队离店时的行李也是由行李员运送。(  

15、消防过滤式自救呼吸器仅供一次性使用,不能用于工作保护,只供个人逃生。(  

16、为了维护酒店的利益,凡是宾客损坏或丢失了客房内的设备或物品,我们都必须索取赔偿。(  

17、为了防止客人赖帐,客房小酒吧或小冰箱里的饮料被客人消费以后,我们暂时不予补充。(  

18、客人称在客房内遗失东西后,我们应该安慰客人不要着急,然后迅速到客人房间帮忙查找。(  

19、当客人房间反锁,而我们又必须紧急进入时,我们可以使用饭店***。(  

20、蒸汽消毒法是指将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可,此方法适用于瓷器,不适用于玻璃器皿。(  


实操部分(A卷)

一、英语翻译(20分)

1 英译汉:business centerturn-down serviceroom servicemaking the bedbath towel

2 汉译英:

1 欢迎光临我们饭店。

2 这是您第一次光临我们饭店吗?

3 我是这个楼层的服务员,很高兴为您服务。

4 我现在可以整理您的房间吗?

5 对不起,让您久等了。

6 我能知道您的姓名和房号吗?

7 好的,先生。我会告诉电话接线员六点钟叫醒您,您的房号是806,对吗?

8 请您原谅,我真是太粗心了。

9 祝贺您!

二、疑难问题及投诉处理(20分)

1 住店客人投诉,因天花板漏水而将衣服弄湿,要求饭店赔偿。你认为该如何处理这一起投诉?

2 客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞,而客人不承认,你认为该如何处理?

三、授课(20分)

课题1:迎客服务

课题2:西式铺床

要求:请将授课程序及授课内容书写在后。

四、会客服务(20分)

要求:实操

五、做床(20分)

要求:实操
实操部分(B卷)

英语翻译(20分)

1 英译汉:1)mini barlaundry servicerefrigeratorbedside lampair-conditionner

2)This coat is not mine,There is one shirt missing.

2 汉译英:

                                       i.              希望您在此住得愉快。

                                     ii.              我能为您做点什么?

                                    iii.              请用茶。

                                   iv.              希望您好好休息,早日康复。

                                     v.              我随时都愿意为您服务。

                                   vi.              请您留言好吗?

                                  vii.              您有衣服要洗吗?

                                viii.              请问您叫什么名字?房间号码是多少?

疑难问题及投诉处理(20分)

1 某酒店,一客人在楼层服务台怒气冲冲地责问服务员:你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?服务员一头雾水,连忙查阅值班记录,无任何相关记载,便对客人说:对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?原来,客人几天前住在这家酒店,前两天去外地办事,离店前预订了今天的房间,并告诉台班服务员在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了,但未记录交班。第二天客人的朋友送来衬衫,服务员没见交班便拒绝接收,要求他自己亲手去交,客人知道此事后,很恼火,认为饭店言而无信,存心跟他过不去。于是有了这一幕。如果你是这位服务员,你会如何处理这起投诉事件?客人退房时被检查出房间地毯烧了一个烟洞,而客人不承认,你认为该如何处理?

2 晚上十二点,客人反应606房太吵影响其它住客休息,经了解,原来是606房的访客与主人交谈甚欢。如何处理?

三、授课(20分)

课题1:送客服务

课题2:客房清扫

要求:请将授课程序及授课内容书写在后。

四、会客服务(20分)

要求:实操

五、做床(20分)

要求:实操

 

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